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定制游平台香蕉星球欲用众包+自营DMC打通体验场景

作者:华飞来源:西红旅游网 发表时间:2017-09-08

内容摘要: 随着国民生活水平不断提高,出境旅游已成为我国第三产业支柱。出境游相比于境内游,需要更充分的行前准备。对于很多旅游爱好者而言,自己做旅行攻略是一种享受。可是对于目的地经验不丰富的小白用户,或是时间不够充裕的职场用户,如果想个性化出行,更希望...
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随着国民生活水平不断提高,出境旅游已成为我国第三产业支柱。出境游相比于境内游,需要更充分的行前准备。对于很多旅游爱好者而言,自己做旅行攻略是一种享受。可是对于目的地经验不丰富的小白用户,或是时间不够充裕的职场用户,如果想个性化出行,更希望有平台提供一站式的定制服务。

香蕉星球是一家位于北京的创业公司,主要提供日本、欧洲、澳新、拉美、北非等目的地的定制自由行服务。国家旅游局统计,2016年出境旅游人数1.22亿人次。其中30%是境外游,这些人群中有60%是自由行用户,而预期这其中10%的人又拥有潜在的旅行定制需求,即潜在用户约为220万人。按照人均消费1.5万元来计算,出境定制游市场体量可达数百亿元。

所以最近五年出现了如无二之旅、六人游、理想国之旅等旅游定制类平台,并已形成了一定的业务规模。

不过香蕉星球CEO Gabriel认为,现在的旅游定制服务依然处于模式探索期,有几个问题亟待解决。首先人力成本是定制旅游行业的天花板之一,因此个性化定制旅游首先要解决的就是,如何在规模和成本之间找到平衡点。有的公司选择使用新的技术来解决这个问题,比如此前36氪报道的妙计旅行,就是通过AI技术为定制类、为单团类旅行公司提供“大脑”。不过Gabriel认为,此类工具也许可以提升操作层面的效率,但完成一整套定制旅行的服务,衡量标准不只是操作效率这一单一维度, 短期内还无法代替人力来满足消费者多样化的个性需求以及售前的人文关怀与销售转化。

香蕉星球通过海外论坛、社区等平台招募具有多年自助旅游经验的人,使用旅行设计师众包模式为用户提供旅游定制服务。这种方式可以帮助香蕉星球在控制成本的前提下,将定制业务规模化。不过由于是众包形式,如何进行服务品质控制以保证用户体验感显得格外重要。

Gabriel表示,除了以一定标准筛选和审查旅行设计师,其实整个前期沟通依然是香蕉星球来服务客户, 而不是单纯供需方的撮合。在清楚了解了用户诉求后,会将任务分发给适合的旅行设计师。现阶段是通过微信群聊为客户提供设计服务,旅行设计师主要负责行程的设计,其他的沟通和协调依然是香蕉星球的员工来把控。香蕉星球现有约200位签约旅行设计师,其中常用的设计师有30-40位。这些设计师最多每月可完成4-5单,即使在旺季也可以消化公司接到的订单量。

定制游平台香蕉星球欲用众包+自营DMC打通体验场景

除了以上介绍的C2B类服务模式,香蕉星球也提供B2C产品,即众包旅行设计师通过他们的经验来生产特色的主题化线路产品。

不过,完成了行前的行程制定其实只解决了10%的服务体验,行中体验则占到了89%。Gabriel告诉36氪,行中一些很小的问题都会导致用户的旅行体验感大打折扣。除了背包自助游这种不需要行中服务的旅行方式,传统的行中服务方式用户满意度较低,就是因为组团旅行社完成接单任务后,会直接交给第三方的地接,多方配合会造成行程不可控的问题,突发状况的反馈及时性问题等,直接造成行中客户满意度下降。 

基于以上问题,香蕉星球决定自建DMC(目的地管理公司),并为消费者提供包括用车、导游接待、本地一日游、多日游等服务。Gabriel表示,自建DMC的模式有三个主要的好处。首先提升了行程的可控性,本地的DMC公司在行程出现意外情况的时候,有权利对行程进行相应的调整,避免原有模式的两方协调甚至扯皮造成用户等待等问题。

第二个优势主要体现在,在行前新流量非常贵的情况下,可以将行中的闲散流量聚集到自己的平台上,并且各地的DMC还可以互相转化流量。Gabriel表示,境外行前流量获取的格局已定。线上流量基本都流向携程、飞猪、去哪儿等OTA平台,线下流量基本都集中在如青旅、凯撒这类的大型连锁线下旅行门店。一个有效的新的行前流量获取成本高达数千元,但是行中的流量却是很分散甚至是没有人管的状态。而香蕉星球的DMC除了优先接待自己公司的单子,还会作为普通地接团队服务同业第三方散单。通过优质的服务可以将这些行中的闲散流量逐渐导向自己的平台,另外各地的DMC还可以互相进行流量转化。

第三个优势则是体现在利润率上。Gabriel表示,自营DMC得毛利润在某些单项服务上可高达50%甚至以上,而和第三方DMC合作,毛利率仅能达到5%-10%。

香蕉星球现已在日本建立了合法持牌DMC,法国和意大利的DMC正在筹备中。Gabriel表示,未来这些DMC还会持续运营,以吸引更多新流量,比如组织线下活动、进行学员培训等。

在收费方面,行前行程设计中,用户需要交纳每日300元的定金作为服务费。行程确定后,用户再交纳相应的机酒、门票、包车等费用。

香蕉星球项目自去年10月上线,在没有做过任何付费推广的情况下,Q2-Q3季度公司已达正现金流。公司现在正在寻求1200万元Pre-A轮融资,主要用于日本和欧洲的DMC的投入,以及国内品牌的宣传和推广。

香蕉星球CEO Gabriel,曾任职招商银行、花旗银行,并拥有多年私人订制奢华旅行行业从业经历。COO Ivanka,前法国使馆签证中心北京及西南领区负责人,掌握大量境外中高端目的地常规、稀缺资源及天花板级上游资源关系人脉。

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